Recent was ik aanwezig bij een presentatie van een bijzonder inspirerende man.

Deze man, Jaap Bressers, is een bekende spreker die sinds 2005 in een rolstoel zit vanwege een duikongeluk. Een voorbeeld van iemand die met een grote tegenslag in zijn leven wist om te gaan, en dit heeft weten om te zetten in positiviteit en creativiteit.

Met humor en diepte wist hij aan de hand van zijn levensverhaal een boodschap over te brengen die voor iedereen relevant is, maar die mij als bestuurder en mens ook bijzonder aansprak: Iedereen bezit het vermogen om met kleine gebaren een verschil voor een ander te maken. Concrete aanleiding voor dit inzicht was de Portugese arts Marcos, die na het duikongeluk dat Jaap was overkomen met een simpel gebaar het verschil had gemaakt. En hij deed dit door van de regels en protocollen die golden af te wijken.

De oproep van Jaap tijdens deze lezing was: creëer wat meer van deze ‘ Markos-momentjes’. De kracht van deze oproep is dat het in iedereen zit om het verschil te maken, ongeacht wat je achtergrond, opleidingsniveau of karakter is. Bewustwording en wat meer lef zijn de enige ingrediënten om dit voor elkaar te krijgen.

Is het niet een tendens dat we als overheid juist dit ‘verschil maken’ wat hebben verloren?

Ik moest denken aan een andere bekende spreker, hoogleraar Marcel Canoy, die de verstarring van bureaucratische instellingen (zoals de overheid) middels een simpele vergelijking tot uitdrukking brengt:

Als een inwoner of klant met een vraag naar een instelling komt kan een medewerker op twee knoppen drukken: een rode of een groene.

De rode knop staat voor het systeem, de regels en procedures. De groene knop staat voor de afwijking, het sec kijken naar wat het beste is voor de klant of inwoner. Stel dat een medewerker van een gemeente een inwoner heeft waarvoor hij een afwijkend advies zou willen geven, omdat de context daarom vraagt. Hij kan dan op de rode knop drukken. Die staat voor negeren en leidt intern nooit tot gedoe. Hij heeft immers gewoon het systeem gevolgd. Hij kan ook kiezen voor de groene knop, de juiste knop, omdat hij daarmee de klant beter behandelt. Maar het gekke is, de groene knop zorgt voor paniek intern, alarmbellen omdat de regels en procedures niet gevolgd worden. Wat als het fout gaat? Als dan de regels niet zijn gevolgd komen we in de problemen niet? Terwijl die groene knop wel de meest passende oplossing voor de inwoner of klant is.

Zeker, er zijn regels, richtlijnen en procedures nodig om een zekere mate van rechtszekerheid en gelijkheid te bevorderen maar altijd als instrument, nooit als doel op zich. Uiteindelijk zijn we er als overheid voor onze inwoners, en voor het leveren van maatwerk in de ondersteuningsvragen die onze inwoners stellen. Laten we daarom wat vaker op de groene knop drukken en de ruimte pakken om echt naar die inwoner en klant te luisteren. En als we daar wat meer bewust van zijn en daarnaar handelen dan voorzie ik dat we nog veel ‘Markos-momentjes’ kunnen beleven.